Aktuelle Entwicklungen wie ein geändertes Informationsverhalten, vielfältige Kundenkontaktpunkte oder Customer Empowerment machen es notwendig, unsere Interaktion mit dem Kunden und unsere Prozesse zu überdenken. So hat sich daher in den letzten Jahren das Customer Experience Management (CEM) entwickelt.
Customer Experience Management bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrung. Ziel hierbei ist es, Neukunden zu treuen und loyalen Kunden zu machen. Treue Bestandskunden sollen zum Markenbotschafter ausgebaut werden. Dabei stehen die eigene Marke und das eigene Produkt im Vordergrund.
Was bedeutet CEM im Detail?
- CEM koordiniert die regelmäßige Entwicklung und Anpassung des Marktauftritts –Weiterentwicklung wird zur Methode
- Zielsetzung des CEM ist es, über Kundenloyalität langfristiges Wachstum zu sichern
- CEM baut auf den Prinzipien des Customer Relationship Managements auf.
- Integration von strategischer Planung, Implementierung und Änderungsprozessen
- Unternehmenskultur, Organisationsstruktur, Entscheidungs- und Kontrollprozesse sowie technischen CRM-Systemen müssen im Zuge der CEM Einführung neu definiert werden.
CEM betrachtet den eigentlichen Verkaufsprozess ganzheitlich. Der Fokus liegt nicht auf dem reinen Verkaufen, sondern auf der Erweiterung der Erlebnis-Abfolge in den Pre- und After Sales. Gleiches gilt für den Kundenkontakt – alle Touchpoints, direkt, indirekt, verbal und nonverbal müssen abgestimmt sein. So soll eine positive Beeinflussung von Vertrauen, Zufriedenheit und Emotion gegenüber dem Angebot erzielt werden.
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Quelle: IMU Research Insighst #019, Universität Mannheim
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