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CRM-SYSTEM- WARUM EIGENTLICH?

CRM-SYSTEM- WARUM EIGENTLICH?

Effektive Kundenbindung ist aus meiner Sicht einer der elementare Bestandteile einer erfolgreichen Vertriebsarbeit. Einen verlorenen Kunden wieder zu gewinnen ist sowohl intellektuell als auch finanziell eine Herkules-Aufgabe. Das Managen der Kundenbeziehung ist somit Grundlage des Wachstums im Vertrieb. Will man das „Customer Relationship Management“ (CRM) effizient und modern umsetzen, ist man schnell beim Thema  CRM-System als Sammelstelle für die vorhandenen Kundeninformationen.

Derzeit ist die Anzahl an Unternehmen, die ihren Alltag ohne CRM-System bestreiten, noch immer bemerkenswert groß. Im KMU-Umfeld schwanken die Aussagen verschiedener Quellen zwischen 45 und 60 Prozent. In jedem Fall zu viel. Bei vielen Unternehmen verkümmert das CRM-System zum Datengrab, weil nötige Auswertemechanismen und Regularien fehlen.

Was bringt mir das?

Wie würde es Ihnen zum Beispiel gefallen, wenn Sie alle kundenrelevanten Daten in einem System mit der entsprechenden Historie und Möglichkeit zur direkten Auswertung hätten? Gemeint ist hierbei nicht nur die Kenngröße Umsatz, sondern vor allem auch Informationen zu jeder Kommunikation, etwa Telefonnotizen, Meeting Protokolle oder Angebote. Wie oft werden Sie tagtäglich nach Telefonnummern oder Mailadressen gefragt, oder müssen selbst fragen? Im Falle einer Kündigung oder einem krankheitsbedingten Ausfall von Vertriebsmitarbeitern ist das Problem noch größer. Oft entsteht ein regelrechtes Vakuum im Unternehmen, wenn es um Informationen zum Kunden geht. Im besten Fall können Sie die Informationen mühsam aus verschiedenen IT-Systemen zusammenführen. Im schlimmsten Fall sind die Informationen mit dem Mitarbeiter verschwunden.

Die Stärke einer gelungenen Einführung eines CRM-Systems liegt u.a. in der Verzahnung unterschiedlicher Abteilungen. Ich denke, Ihr Kunde würde es zu schätzen wissen, wenn er Fragen telefonisch direkt beantwortet bekommt, ohne Zeit in der Warteschleife, ohne lästige Weiterleitungsversuche, ohne Rückrufversprechen. Dies erfordert Zugriff und Transparenz in allen Bereichen der Kundenkommunikation, ob Office Management, Buchhaltung oder Service. Allen Schnittstellen zum Kunden den Zugriff auf den aktuellen Sachstand zu geben bedeutet 100%ige Kundenorientierung und zeigt höchste Kompetenz.

Verbesserung der Kundenkommunikation – ein erster Baustein für ein erfolgreiches CRM!

 

 

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